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| 随州日报全媒记者 毛传荣 她们是女儿、是妻子、是母亲，当疫情来临，她们巾帼不让须眉，坚守自己的阵地；她们以电话为武器，通过统计、分析、归类话题，为疫情防控提供决策依据；你可能不认识她们，但她们以“热线”连通你我，听你倾诉、为你解惑，让无助的你看见光明、重获希望。 她们是“12345”市长热线的巾帼英雄们。 25名女性：个个不简单 12345市长热线平台共25人，全部为女性，其中话务人员20名，管理、调度人员5名。 自疫情暴发以来，12345热线平台工作人员，从管理到调度至话务，25人没敢放松一刻。截至目前，她们已连续工作50余天。 1月21日，12345市长热线被确定为新冠肺炎疫情公众咨询电话。从那天开始，热线负责人周秋妤就再也没有好好休息过，她把上初中一年级的双胞胎女儿放在家中，带领团队全身心扑在工作上，24小时坚守阵地，时时刻刻与市民保持心连心，确保这条“便民热线”和城市“生命线”时时在线。 话务量暴涨，接通率骤降。话务平台负责人邱君君紧急向姐妹们发出求援信息，得到了大家的迅速响应。与此同时，她千方百计为姐妹们提供防护用品、生活物资等后勤保障。她每天从早上8点一直工作到晚上10点，经常耽误了吃饭的时间。她组织培训了两批25名志愿者，为话务平台补充了新生力量。 被阻隔在老家的简爱云，想方设法从朋友家借电脑上岗。张扬在碧桂园的家里没有安装电脑，只得到家住塞纳左岸的娘家办公。自此，她便与老公、孩子隔河相望。电脑在书房，值夜班时，她便简单地打个地铺将就。 疫情初期，许多市民电话打不进，对市长热线意见很大。因涉疫信息政策性太强，市民对热线平台的解答往往并不满意。社区管控升级后，部分市民憋闷得慌，便把气撒到热线上。有时，话务员接进一个电话，劈头盖脸听到一通骂声，虽然委屈，但是她们并没有挂断电话，仍然耐心听完，记录诉求。她们都表示，相比那些冒着生命危险的白衣战士，这点委屈不值一提。 热线的所有工作人员都在克服各种各样的困难，为疫情防控贡献着自己的力量。 6万余个电话：为市民解忧 面对汹涌的疫情和各种真伪难辨的网络信息，市民们纷纷拨打市长热线，咨询或寻求帮助。 自1月23日至3月14日，热线平台话务接听总量达62770个，在线答复57070件，转办5700件，承办单位办结4678件。暴发疫情以来，热线日接听量从疫情前日均200通上涨至2000多通，高峰时单日达到4000至6000多通。 由于话务量暴增，热线接通率在疫情初期一度下降至35%左右。非常时期，必须采取非常之举。为了提升接通率，快速回应群众关切，市长热线“加减乘除”四法并用，充实平台人员、分流热线话务、加快诉求处置、减少人员休息，与市防控指挥部建立联动机制，联合相关部门，梳理疫情诉求热点，统一标准回复，编入热线知识库，力求快速回复，压缩接话时长，安排专人回拨溢出电话。通过多方努力，热线接听率迅速提升至85%左右，目前已达到95%以上。 “作为话务员，我会忠于职守架起空中桥梁，把老百姓的心声及时、无误地送达市政府。”这是蒋竺君入职时的誓言。疫情期间，她践行了誓言。她说，热线电话每天都会打爆，从睁开眼直至退下耳机，已经分不清白天和黑夜，甚至做梦时听见的都是来电铃声。 “隔离病毒，不能隔离爱。”有一天，话务员陈晨接到一位母亲的电话，哭诉刚满两个月的孩子已经三天没有奶粉吃，只能喝米汤。身为有两个孩子的她很揪心，于是迅速记录，立即转办，第二天便联系物业购买到了奶粉。当她致电回访时，孩子妈妈说了很多感谢的话，她却只听到一句“孩子现在吃了奶粉，很好”。 53期专报：彰显责任心 “持健康绿码能否通行？”“滞随人员何时才能返回外省？”“何时解除交通控制？”…… 这是最新一期《随州市“12345”市长热线专报》上市民最关心的话题。 至3月14日，“12345”市长热线共出疫情专报53期。每期内容包括接听话务情况、疫情来电分类数据、地域分布、话题分类四项。特别是话题分类，反映市民关注热点，为市防控指挥部决策提供依据。 据了解，专报一天一期，雷打不动。专报素材来源于话务平台、市防控指挥部和后台转办三个渠道。疫情问题从最初的27类，逐步增加细化到现在的119类（大类42、小类77）。 怀孕在身的刘钰负责专报拟定，她克服妊娠反应坚持工作，有时还加班到深夜。睡眠不足、久坐腰疼、身体浮肿、经常焦虑，刘钰一度出现缺氧、眩晕的状况。她说：“疫情不等人，关键时期需要打破常规，好几次凌晨在睡梦中被电话叫起来转办紧急事件。” 特殊时期需要特别的担当，也意味着更大的付出。金梦琦负责处理申诉工单，疫情期间共处理了300多件申诉工单。她坦言：“这份工作就像做阅读理解题，需要联系来电内容和承办单位意见综合判断，反复沟通，最后提取最精华的信息。”申诉工单源源不断，沟通处理一刻不能停，工作到深夜凌晨是常有的事。李晨在一公里外的姐姐家办公居住，只能将小孩交给父母照顾，每天只能在睡觉时看看手机里保存的照片。 “能为疫情防控尽一份薄力，我感到无比荣幸；看到有困难的群众得到帮助，我也无比开心。”王朝霞的感言代表了所有热线人员的心声。 |
