随州12345热线强化业务培训提效能

云起风生

　　随州论坛讯（通讯员王萌）8月5日，随州市12345热线业务培训会召开，指出热线工作中存在的困难、亮点和不足，就下一步如何加强组织领导、协调配合、提高答复质量、提升处理效率和加强知识库建设等工作进行安排部署。
　　随州12345热线开通5年来，不断提高全体话务人员的业务水平，充分发挥热线社会矛盾“减压阀”作用及党委、政府与群众“连心桥”作用，结合实际工作需要以不同形式开展培训，从业务、礼仪、心理等方面切实提升热线队伍整体素质和公共服务水平。
　　新人入职前的岗前培训包含12345团队文化、平台业务流程、专业知识、系统操作、智能化系统学习、回访流程、疫情专题知识学习。每周定期开展线上系统操作及线下业务学习；每月有业务知识考试及考核；针对业务短板进行培训，每年在业务方面培训达100余次。
　　在礼仪培训方面，5年来共培训10余次，话务人员必须按规范的服务礼仪要求，做到标准化、正规化，在为群众提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升热线形象。
　　除了内训，热线每年还邀请7至8名各部门相应领域专家上门培训，对热线疑难工单给出专业分析和建议，让热线工作人员学习了解不同专业知识，提升热线的服务质量和办事效率。