服务柜口传佳话 飞入寻常百姓家 ——记工行随州曾都支行“最美客服经理”宁静

王尽欢

服务柜口传佳话 飞入寻常百姓家

——记工行随州曾都支行“最美客服经理”宁静

通讯员 汪文

金杯银杯赶不上百姓口碑。“宁静这姑娘服务热心贴心，我就喜欢在她柜台存钱！”老太太老大爷们就这么夸她；“宁姐姐结算速度快、技能高、沟通爽，我们就乐意在她手中办理业务！”随州职院的“小鲜肉”们就这么挺她……乐学善思，博学笃行。她在平凡的岗位上挥洒热血和激情；她在客户服务上永不止步，不忘初心；她坚守一线三尺柜台，刻苦钻研，情系客户，多务实功，砥砺前行。

宁静，工行随州曾都支行客服经理。自2018年入行以来，她从厅堂服务到对公对私业务办理，从阵地产品推介到团队外拓服务，多网点的岗位历练使她不断提升自我，同时永远保持的是她对工作的热情、执着和对客户的贴心服务。

勤思考 善总结。

自入行以来，她不断磨炼基本技能，苦学业务本领，取得了客服经理高级、运营主管初级、网点负责人、信贷A级、个人对公客户经理等资质，成为独当一面的业务能手。不畏难、乐请教、勤思考、善总结是她的工作标签，面对新业务新问题，她常向经验丰富的同事请教，将各类业务学精吃透；她办理业务认真仔细，不放过每个细节，沉着冷静，头脑清晰，有条不紊处理每笔业务，事后及时复盘，总结经验。2022年以来，她一直保持着零拒绝、零退回、零风险的运营质量，各项运营指标排名第一。

优服务 敢担当。

她始终坚持“想客户之所想、急客户之所急、忧客户之所忧”的服务理念，坚持“首问负责制”，认真接待每位到店客户。代发工资高峰期，她积极做好厅堂分流，安抚客户情绪，做好业务沟通，缓解网点服务压力，保障网点整体工作高效运转，避免引发服务投诉。当客户产生不满或投诉倾向时，她主动上前询问事情来龙去脉，及时安抚客户情绪，寻找解决办法，化解服务投诉。一次，她接待一位因“一人多户”被限制全渠道“只收不付”无法取款客户，她经多方分析排查，查明事件原因后，立即完善客户九要素基本信息，验证客户实名制手机号、整合多余手机号，解除账户锁定，指导客户注销长期未启用银行卡，顺利的帮客户解决了账户使用问题，赢得了客户的连声称赞。

高效率 促营销。

为做大做强“第一个人金融银行”业务发展，她抓住每次厅堂触点服务时机，做好个人产品推介。她将代发工资与产品推介相结合，做好公私联动营销，积极向代发客户推介我行个人金融产品，提升客户黏性。网点外拓服务时，她利用上门开卡和卡片启用时机，积极向客户推介我行个人金融产品。班后更是利用休息时间维护周边小微商户，进行点对点的金融服务，同时联动推介我行各项金融产品，提升网点获客、活客、黏客能力。今年以来，她共营销小微商户60个，手机银行120个，医保电子凭证65个，信用卡36张等各类产品，让自己成长为一名“懂业务、善服务、会营销、知风险”的全能型客服经理。