取真经，练内功，求突破——随州市曾都医院借智借力改善患者就医体验

王尽欢

取真经，练内功，求突破——随州市曾都医院借智借力改善患者就医体验

传经送宝讲良策，受之以渔促发展。2024年8月28至29日，中国医院“现代医院内训师课程”的创始人、比利时联合商学院工商管理博士、上海康程医管咨询有限公司副董事长高燕萍教授来到了随州市曾都医院，开展了为期两天的医院优质服务改善专题讲座和现场调研。

8月28日，曾都医院临床教室一楼、二楼座无虚席，高燕萍教授围绕“峰终定律”、“KANO模型”、“患者旅行图”等服务改善工具的运用的讲座，给在场的医院领导班子、中层干部及科室骨干200余人进行了一场全新的医院服务理念洗礼。
高教授的授课风格极具亲和力，课程内容精彩纷呈，案例丰富具象化，4组名词的区别提问：优质服务与改善患者体验、Service与care、规范与规范化、习惯与文化，开场就把与会人员带入了服务探讨的思想碰撞中。大家踊跃发言，积极互动，纷纷把自己服务的所思所想与高教授进行了深入的交流与探讨。

为了检验医院服务水平，课前高教授就将与会人员分成了五个小组，并提前就布置了相关作业。在作业展示环节，各小组派出代表现场展示“KANO模型”对科室物品的分类以及针对不同类型患者的“患者旅行图”。
为期一天9个小时的专题授课，让所有与会人员都感觉获益匪浅，更深层的理解了在当前医疗环境下，提升医学人文胜任力，对于构建和谐的医患关系、改善患者就医体验，提升满意度，助力医院文化建设具有重要而深远的意义

8月29日，高燕萍教授在医院优质服务小组的陪同下深入医院门急诊，就医院目前医疗服务情况进行了详细调研。
调研过程中，高燕萍教授重点就患者看病就医动线、标识标牌、就诊便利程度、门诊管理、门诊服务、诊室布局、院内急救等等进行了深入调研，对发现的问题出谋划策，现场提出整改意见。

下一步，医院将对高教授提出的整改意见全面梳理，深入研究、举一反三、制定整改方案，明确责任分工，把整改落实的成果转化为真抓实干的实际行动，转化为推进医院服务提质增效的重要契机和动力。

此次培训和调研活动的成功举办，不仅为医院全体干部职工提供了一个学习和交流的平台，更为提升医院整体服务质量和锻造医学人文胜任力指明了方向。医院将以此次活动为契机，进一步深化医学人文教育，加强内部管理，提高医疗服务水平，为患者提供更加人性化、专业化的医疗服务，持续改善患者就医体验。