从客户需求出发 阳光保险打造有温度的理赔服务

自由如风

  当前，数字经济深刻改变保险形态，技术和数据日益成为保险企业的基本生产力和核心竞争力。全面拥抱前沿科技，用数字科技赋能保险业务全流程已经成为时代趋势。阳光保险集团旗下阳光人寿始终坚持以客户需求为本，倾听客户心声，积极采用前沿科技赋能服务，尤其是在客户最关心的理赔环节，持续加大科技投入，不断提升客户体验。

  客户为先 建构“保险+科技+服务”体系

  随着保险行业迎来数字化浪潮，为提升理赔时效及客户理赔体验，阳光人寿倾力打造了两款全智能化业务APP，面向广大客户的移动业务办理平台“我家阳光”和面向代理人的线上工具“全能宝”，全面提升理赔时效及客户理赔体验。依托“我家阳光”APP，客户可以全流程线上办理各项保险业务，特别是理赔环节，动动手指即可自助完成理赔报案、理赔申请、理赔进度查询、理赔资料补传等服务项目；给付金额在1万元以内的医疗赔款预付全覆盖，让客户足不出户办业务。依托“全能宝”平台，保险服务专员可以协助客户办理医疗险理赔，并为客户提供1000元内小额案件免收资料的理赔服务。2021年该服务再次升级，理赔免资料额度上调至5000元。

  2020年初，新冠肺炎疫情给线下业务办理带来了不确定因素。阳光人寿大力推广线上业务，推出“易理赔”“微服务”“云展业”“远问诊”四项服务举措，并升级、扩充契约、核保、保全、理赔等方面服务内容，全面保障疫情期间客户的权益。

  截至目前，阳光人寿“保险+科技+服务”的全智能化服务体系已经初步构建完成，“我家阳光”和“全能宝”成为公司重要的客户服务渠道。2021年，阳光人寿全平台线上化理赔案件占比已超过99%，高效、专业、有温度的理赔服务获得了业内外的高度认可。

行业首创&全面升级 不断突破服务边界

  在线上化业务办理平台发展基本成熟后，阳光人寿将科技研发焦点聚焦至“如何进一步提升理赔效率和客户服务体验”上，不断从细节处优化服务品质，让理赔的“一点点不同”带动整体客户服务水平提升。

  自2019年起，阳光人寿的理赔已基本实现全面线上化，但线上理赔因资料图片质量良莠不齐产生的“返工”问题时有发生。为提升客户体验、优化工作效率，阳光人寿行业首创智能理赔工具“智慧眼”，依托图片处理技术、OCR技术、NLP技术，实现资料图片的毫秒级识别及检测，引导客户规范拍摄照片。

  2021年，阳光人寿倾力打造全智能理赔系统“AI赔”，实现理赔资料、保险条款的数字化、结构化输出，解决了客户因理赔资料、保险条款复杂而造成的理赔困难。客户出险报案后，系统自动推送对应的理赔应备资料短信提示，让客户在出险时感受“好一点”、理赔“快一点”。如果客户报案后20天没有提交正式理赔申请，系统将自动发出理赔提醒，同时通知保单服务人员及时跟进，真正让客户感受到阳光人寿与客户“心连心”。

“直赔”+“极速” 让理赔抚慰人心

  在理赔过程中，赔付时效一直是客户关心的重点。为了让理赔服务更加抚慰人心，阳光人寿推出“融和直付”服务，通过“保险+医疗”的创新模式实现传统医疗险的直赔。依托集团资源优势，阳光人寿与阳光融和医院通过数据实时传输，打通服务系统。在阳光融和医院就诊并经预审评估在保险责任范围内的客户，办理出院结算时可以同步进行理赔，由医院扣减阳光人寿应赔付的医疗费用，客户仅需支付剩余部分医疗费用即可，无需提供任何病案资料。“融和直付”真正解决了客户“理赔资料收集难”问题，实现了“免申请、零等待”，缓解了客户的医疗经济负担。

  在提升小额案件理赔服务时效方面，阳光人寿打造高效快捷、安全规范的小额案件极速付费流程，推出了“极速付费”服务，由银行直接向客户付费，不再经过批次报盘或第三方平台。“极速付费”服务推出后，小额案件平均索赔支付周期由原来的1.8天缩短至目前的4小时，理赔服务时效有了质的飞跃。

  未来，阳光保险将继续秉持“一切为了客户”的价值追求，通过科技赋能主业和开拓保险科技市场来开创新的发展格局，倾力打造行业新标杆。

（来源阳光人寿随州支公司）