阳光人寿：“灵犀3.0”领航数智时代 谱写保险服务新篇章

自由如风

  在数智化时代，为进一步提升金融服务实体经济质效、强化金融服务深度与广度，保险行业向数字化转型已成了全行业的必答题。作为中国金融业的新锐力量，阳光人寿的数字化转型已率先交出全新答卷。

  2022年阳光人寿推出“灵犀体验计划”，旨在通过集中科技力量、聚集数据资源，全面提升数据智能产品的生产能力，进而实现数据驱动客户体验升级。2023年，阳光人寿创新升级推出“灵犀3.0”版本，在场景覆盖和客户服务等方面进行了全面升级，大幅度提高了客户服务一次完成率。数字提升的背后不仅仅是超越客户对保险服务的期望，更是阳光以专业、知心、智能的方式，满足客户的差异化需求。

  全场景应用 “灵犀专业”新升级

  在专业化方面，“灵犀3.0”通过持续技术创新，为客户提供专业、全面的服务解决方案，旨在满足客户多样化和个性化的需求。

日前，阳光人寿客户孙女士曾因意外受伤住院治疗，出院后想要办理线上理赔，因为不熟悉线上办理的具体流程，未能及时办理成功。“灵犀3.0”监测到该情况，系统立即自动生成了服务工单并发送至在线客服。客服人员收到工单后，第一时间致电李女士，为她提供了详细的操作指导，李女士随即顺利提交了理赔材料，还能在APP上实时查看理赔进度。“整个服务体验非常流畅，帮我解决了很多问题。”李女士由衷的感慨。

据了解，“灵犀3.0”版本在数据监测范围上进行了场景升级，覆盖的业务办理场景范围由原来的保全、理赔业务，扩展到支持双录、回访、投诉等业务场景，覆盖的办理环节与客户量均有显著增加。客户在办理业务时不仅能体验“一站式”快速办理的全流程服务，还能享受更流畅、超越期望的服务体验。

  预见性服务 “灵犀”知心更安心

  “灵犀服务助手”是“灵犀3.0”的数字化工具，能够对客户保单及需求进行智能化分析，自动生成个性化的服务话术，在各渠道服务人员与客户沟通时动态提示，让客服人员在服务时能提供一致性、标准化的服务，实现一次性接触解决多项问题。

  刚办完续保业务的陈先生正是这项服务的体验人之一。原本今年9月份保险到期的陈先生因工作繁忙忘记了续保时间，在保险到期前，他收到了微信服务平台主动发送的续保提醒，消息里不仅有续保的信息，还有最近两个月内自己其他保单即将到期的贷款、红利领取信息，之后还收到了在线客服的电话通知。他在客服指导下顺利完成了续保的同时，也了解了办理还款和领取红利的注意事项。

  不仅如此，“灵犀3.0”还扩展了更加丰富的客户标签，并且计算时效也由之前的“异步计算”升级为实时计算，使得“灵犀服务助手”的智能化分析，更具“定制感”和“标准性”，确保了客户在不同服务渠道获得的服务和关怀是及时的、标准的、连贯的，更好的提升客户服务体验。

  阳光人寿相关负责人表示，在公司“以‘爱与责任’的向善文化打造‘知心阳光’”的战略指引下，“灵犀3.0”更加重视与客户的沟通与互动，深入了解客户需求并积极响应客户的反馈和建议，确保提供知心与安心的服务体验。

AI+客服 “灵犀智能”服务更全面

  以数字智能打造“科技阳光”是阳光人寿的重要发展方向，在借助大数据分析、人工智能等先进技术的基础上，阳光不断提升业务流程和服务效率，为客户提供智能、便捷的服务体验。

  “灵犀3.0”全新上线服务机器人的“随屏互动”功能，客户办理业务有问题时，服务机器人会根据客户当前办理的业务进度自动弹出，即时给予解答和操作指导。

  “这个服务机器人就像是我的‘私人保姆’，在我遇到操作问题时，能给我明确的提示。不仅非常智能，还节约了一次次询问客服的时间。”近日，阳光人寿客户王先生在线上申请资料变更时，享受到了服务机器人的“全方位”照顾——机器人主动提供操作指导索引，自动推出服务指导提醒。据悉，“灵犀3.0”版本在与客户的联动上下足了功夫，机器人的“知识面”不仅涵盖客户投保流程、产品咨询、理赔指引、销售预约、售后答疑等各个方面，还能给予客户“懂你想问”的智能化、精准化服务体验。

  在新的技术趋势下，阳光人寿已进行诸多大胆尝试。接下来，“灵犀3.0”将继续以数字化、智能化为抓手，通过整合海量信息、搭建智能化服务场景，打通保险服务的各个环节，打造全面升级的数字化客户体验管理平台，致力成为阳光保险高质量转型的强引擎与助推器，继续谱写高质量发展新篇章。